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工商時報【李培芬】

最近一家餐飲連鎖企業老闆，為導入自助點餐失敗，花了大錢購買硬體、開發軟體，再加上線輔導，人力資源部門原本評估，每店前台至少能省下一名員工，顧客科技體驗也可對企業形象有加值效果。

但實務上，科技帶來的興奮感3天就消耗殆盡，要教會顧客使用，尤其年紀較大的顧客是困難的，設備反應速率慢使得情況雪上加霜，有的顧客邊看電子菜單邊向夥伴點菜，結果以「中看不中用」收尾，十多家店回收的硬體堆滿倉庫。

這種被「科技灼傷」的現象，可能造成的「數位落差」效應，其實是多輸之局，跟咖啡廳業者導入震動器有異曲同工之妙，曾有業者導入後因高遺失率和員工總是忘記充電，不了了之。

以上兩個案例失敗的主因是什麼？嫻熟流程設計和標準作業的業者認為是，因為跳過實驗店測試！在公司做測試和在現場做測試是兩回事。

植基在實驗店前提下，創新應用的前置作業顯然不足，必須做到四端準備：

1.公司端：有了創新想法，別急著找廠商，而是要做研究，看國內外有沒有案例？從規劃開始，謀定而後動。

2.店舖端：要考慮現場因素，許多自助點餐系統是敗在使用者介面、反應速度，況且每家店環境差異也是須掌握與考量的。

3.員工端：導入初期人是關鍵，別一味形塑美好的使用景象，一旦面臨挫折，夥伴不會先克服問題，反而出現集體排斥創新的狀況，任何新事物導入，一要現場測試、二要預先教育。

4.顧客端：許多業者認為美好的事物，顧客卻不認為，在規劃階段就應加入顧客的想法與需求。

日本許多連鎖餐廳實驗性導入自助點餐後，因為「NFC」（Near Field Communication近場通訊）技術出現，完全顛覆應用，因為要教顧客使用一台不熟悉的平板，不如讓他使用自己的手機。

透過此一短距離高頻無線通訊技術，不需下載任何APP，顧客只要進入業者設置的現場，手機自動感應菜單，甚至結合電子錢包還能直接支付，這一切只要坐在位子上用手機就能搞定。

（本文作者為社團法人台灣服務業發展協會榮譽秘書長）